Responsabilité d'entreprise et éthique sont-elles solubles dans la mondialisation ?

Responsabilité d'entreprise et éthique sont-elles solubles dans la mondialisation ?
Aux Editions de l'Aube

8 décembre 2006

Pour une compétitivité des entreprises par la Qualité

Tout le monde connaît les principaux moteurs de l’amélioration de la compétitivité de l’industrie française : des investissements de R&D en hautes technologies plus importants, mieux ciblés et mieux coordonnés entre le public et le privé, plus de flexibilité sur les marchés du travail et moins de bureaucratie, des formations universitaires véritablement en phase avec les besoins du monde moderne,… Et surtout, compte tenu de l’arrivée à maturité d’une grande partie de nos marchés domestiques, la capacité à exporter nos productions, nos prestations et nos savoir-faire vers les nouveaux territoires à l’Est du globe. Cela passe essentiellement par la maîtrise de la qualité de nos produits et services. Car, compte tenu du réservoir inépuisable de main d’œuvre et de la différence de niveaux de vie des nouveaux géants que sont la Chine et l’Inde, la recherche d’une compétitivité par les coûts avec sa spirale infernale (bas coûts – bas salaires) serait suicidaire.
Toute démarche Qualité s’articule autour de deux axes principaux : la maîtrise et l’optimisation des grands processus-métiers de l’entreprise et l’écoute structurée de ses clients afin d’optimiser leur satisfaction.
Les démarches processus sont encore trop peu diffusées dans les entreprises françaises, aux organigrammes trop souvent cloisonnés (production, marketing, commercial, informatique, RH,…) et générateurs de dépenses d’énergie considérables aux interfaces, chaque silo préservant son pré-carré au détriment de l’intérêt du client final. Dans un contexte de spécialisation accrue et d’outsourcing des services supports, l’allongement et la désagrégation des chaînes de valeur rendent d’autant plus cruciale la maîtrise industrielle des processus clés. Les coûts de la non-qualité, qui sont souvent cachés et que l’entreprise sait mal mesurer, peuvent apporter jusqu’à 20 % de réserve de compétitivité.

Sur l’axe du relationnel client, beaucoup reste aussi à faire. Qui n’a pas été saisi par la médiocre qualité de service d’un certain nombre de plate-formes téléphoniques de service-après-vente, souvent externalisées et gérées de manière hyper-productiviste ? Bien qu’étant le pays le plus visité au monde, la France présente des marges de progrès en matière d’accueil, d’amabilité et d’esprit de service. Tout voyageur ou touriste peut constater le syndrome français du « chauffeur de taxi parisien », alors que servir le client devrait être considéré comme un honneur et un plaisir.

La formidable pression court-termiste à la baisse des coûts finit par peser dangereusement sur la qualité des produits et services. Les récents rappels de produits (automobiles, batteries, photocopieurs, micro-ordinateurs,...) constituent-ils un signal faible d'un risque de baisse généralisée de la qualité manufacturée ? La mondialisation nous conduit-elle vers un monde low cost où les produits dysfonctionnent et deviendraient tout aussi jetables que les employés qui les fabriquent ?

Nous ne pouvons que sortir par le haut et les réponses ne résident pas seulement dans le discours un peu tarte-à-la-crème sur l’innovation. Encore faut-il que l’innovation soit gérée comme un processus, c’est-à-dire avec les méthodes, les outils et les systèmes de management intégré des démarches Qualité, dont la gouvernance des pôles de compétitivité, par exemple, ferait bien de s’inspirer.
Les pouvoirs publics doivent encourager les entreprises à rejoindre, au sein de réseaux collaboratifs, la dynamique d’un mouvement français pour la Qualité, dont la flamme avait quelque peu décliné depuis les années 80. Pourquoi ne pas inciter financièrement ou fiscalement les PME à se faire certifier ISO ou à investir dans des programmes de formation à la Qualité ?
Plus qu’un enjeu de compétitivité motivant et fédérateur, la Qualité est la condition de survie de l’industrie et des services en France, c’est un véritable enjeu de société.